動物病院はペット市場の変化のみならず、患者さんからの クレーム で獣医師が精神的ダメージを受けるケースや勤務医・スタッフ共に採用難が増えているケースなど、ヒトのマネジメントが必要な時代に入っています。
そこで、「対外的な対策」と「病院内の対策」と、取り組んでこれらた先生方のノウハウをご紹介します。
動物病院のクレーム対応｜獣医師・動物看護師向け
Ｑ: 患者さんからクレームが来たら、院長が行かずに、
若い獣医師に「お前が行って謝ってこい」という院長が結構いるのです。
この場合はどうすればいいのでしょうか。
春日弁護士: それは、業務命令として行かせるという意味ですね。
相手の家に行かせることは危険が伴うことを院長がしっかりと認識していないのは問題です。
山村会長: たとえ別の先生がやったことでも、最終的に責任をとるのが院長の役目だと思います。
故に、若い獣医師ではなく、院長が対応すべきだと思います。
医療過誤について
私の経験から言えば、
医療過誤があった場合には、謝りに行かなければなりません。
ただ死因がはっきりしない場合、クレームだと思う場合、こちらが悪いとは思わない場合には、
絶対に行かないことです。
相手が「来い」と言うのなら、病院に来てもらうようにする。
それも、時間は診療時間内で、昼休みが１番いい。
休み時間なら、午後の診療があるからと言って「次回にしましょう」と中断することができます。
次の日程を決めれば、それまでの間に対応をとることもできます。
夜とか、診療時間外だと、話が長引いて、いい結果にはなりません。
クレームだと思ったら、絶対に行かない、行かせない。
私は常識を持った飼主さんから「来い」と言われたことはなかったです。
動物病院が知っておく裁判に関して
Ｑ: しかし、多くの先生方は、「行かないといけない」と思っています。
山村会長: 行っても、行かなくても、裁判になる時はなります。
春日弁護士: 実際に裁判になったとしても、
「どういう因果関係で亡くなったのか」、「治療として本来やるべき行為はなんだったのか」、
これらを立証する責任は、飼主さん側にあります。
裁判になっても、飼主さんが勝つためのハードルは高いのです。
また、ヒトの慰謝料とは違って、動物はその100分の１。
裁判で頑張っても、30万円くらいの慰謝料しかとれないのです。
【参照】日本獣医療倫理研究会（JAMLAS）
http://www.jamlas.net/
日本獣医療倫理研究会（JAMLAS）会長、元院長、獣医師 山村 穂積先生
弁護士 春日 秀文先生
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